Forskernes mål har vært å få en bedre forståelse av hvordan innsatspersonell bruker dialog for å påvirke andre menneskers handlinger i en kritisk situasjon, og å kunne bruke denne kunnskapen for å gi slikt personell et bedre verktøy i sin krisekommunikasjon. Forskningsartikkelen «Communication in Crises: How Dialogues Mediate Action» er skrevet av forskere på NTNU, Forsvarets høyskole og Universitetet i Aalborg.
I forskningsprosjektet har man studert ulike situasjoner og innhentet kunnskap fra militære innsatsstyrker, politi og helsevesen i Norge. Samtidig har man sett på disse hendelsene i lys av tidligere forskning.
Tre hendelser beskriver bruk av dialog i en krisesituasjon: 1) en skarp situasjon med skuddangrep (Forsvarets spesialstyrker), 2) en skarp situasjon med en «øksedesperado» (Politiets spesialstyrker) og 3) en fastlåst, ikke-fungerende kommunikasjon med en klient, «still face», (klient i møte med psykolog, helsevesenet).
Situasjon 1: Fire sekunder fra dialog til atferdsendring
Utenlandsoppdrag: En livvakt skal bevokte en VIP (Very Important Person) som er senioroffiser i Forsvaret og en militær assistent under et møte med en «krigsherre» og hans vakter. Forhandlingene går fint, helt til «krigsherren» henter frem et våpen fra skrivebordet foran seg, og holder den opp for å true, samtidig som han viser at han ikke skulle skyte med våpenet.
Plutselig høres skudd utenfra og man forstår at bygningen er under ild. Livvakten får brakt VIP-personen i midlertidig sikkerhet i et trygt hjørne i bygningen. Skytingen stanser, og livvakten får dratt VIP-personen med seg, men da han også skal få assistenten trygt ut, er assistenten «frosset» fast som en steinskulptur og stirrer tomt fremfor seg. Livvakten slår assistenten i ansiktet, og roper: «Du må våkne opp, vi må ut herfra!». Da møtes deres blikk, assistenten snur seg og de kommer seg ut av bygningen. På denne måten får de kontakt og kommunikasjonen fungerer i en situasjon som handler om liv og død.
Situasjon 2: 40 minutter fra dialog/forhandlinger til atferdsendring
En øksedesperado er inne i en leilighet, hvor han roper at han vil drepe så mange som mulig. Det er politifolk overalt i nærheten. Han hugger hull i kjøkkendøren. Den ene politimannen ber om å få overta kommunikasjonen med mannen. Politimannen forteller: «Jeg gjør alt jeg kan for å kommunisere klart, men med en så rolig stemme som mulig. Jeg er svært oppmerksom på at jeg bruker ord han forstår og snakker så klart at han forstår hva som skjer. Jeg forsøker å roe ham ned».
Mannen slutter å rope at han skal drepe folk og de to begynner å snakke sammen, politimannen stiller spørsmål og mannen responderer.
Politimannen tenker mannen er svært lei seg, frustrert og derfor handler irrasjonelt – og at han egentlig ønsker å komme fram til en fredelig løsning. Mannen blir bedt om å legge bort øksen, mens han ber om at politiet ikke peker på ham med våpen.
Mannen roer seg ned og legger bort øksen, og politimannen forklarer i detalj hva som skal skje og at han nå må gjøre det han blir fortalt. Mannen åpner døren og kommer ut. Han begynner å gråte og forteller sin historie om sammenbrudd, at han hadde drukket alkohol, muligens tatt noe stoff. Dette hadde skjedd etter at det var slutt med kjæresten og mange andre negative hendelser. Samtalen slutter med at han sier: «Fordi du snakket med en lav og rolig stemme, snakket klart til meg, så fikk du meg til å komme ut av skallet mitt».
Situasjon 3: En rekke psykologtimer før tillit, dialog og atferdsendring skjedde
En psykolog overtar en klient fra en kollega. I terapien har ikke kollegaen og klienten kommet noen vei.
I det første møtet med den nye psykologen kommer mannen inn med en hettegenser der hetten dekket for ansiktet. De får ikke blikkontakt, mannen sier ingenting. Klienten stoler tydeligvis ikke på folk og vil helst være alene og spille pc-spill.
I stedet begynner psykologen å snakke. «Jeg tenker at når du kommer hit, så tenker du at det er noe som er viktig for deg og jeg har hørt noe om dette, at noen er bekymret. Jeg skulle ønske jeg kunne få vite noe mer, men du har sikkert gode grunner til at du er tilbaketrukket». Tausheten gjentar seg de første seks møtene.
Etter hvert forteller psykologen om sin egen datter som sliter og gjør noe lignende som ham: trekker seg unna folk og har det vanskelig. Psykologen snakker om at det kan være vanskelig å være ung i dag, føle ensomhet og at denne ensomheten øker i deg. Da ser klienten opp og blikket deres møtes. Og så begynner klienten gradvis å snakke. Tilliten er skapt og de får en relasjon som kan bygges videre på i dialog.
Hvordan få til dialog i en fastlåst krisesituasjon?
I alle de tre situasjonene ser man ytringer som fører til kommunikasjon og atferdsendring. Hjelpepersonellet gjør seg selv sårbare, de endrer seg i relasjonen for å fremme mestring hos den andre.
Det er viktig å ha emosjonell intelligens og relasjonell kompetanse for å delta i en dialog hvor man kan påvirke andre menneskers tanker og handlinger i en krise. For å lære av tidligere kriser som er løst med god dialog, er det viktig å reflektere helhetlig over atferd, følelser, relasjoner og hvordan de involverte tenkte i situasjonen.
